Junge Menschen in
Callcenter-Berufen ausbilden

Senegal hat sich in den letzten zehn Jahren zu einem beliebten Ziel für das Outsourcing von Kundenbeziehungen und IT-Dienstleistungen entwickelt. Laut der lokalen Investitionsförderagentur APIX wächst die internationale Bekanntheit des westafrikanischen Landes für diese Art von Dienstleistungen stetig. Dazu zählt auch der Bereich der Callcenter, der heute über 5.000 Personen in Senegal beschäftigt, darunter eine Vielzahl von jungen Menschen und Frauen.

Way2Call wurde 2006 in Dakar gegründet und ist eines der ersten Callcenter des Landes. Heute beschäftigt es über 1.200 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in insgesamt fünf Ländern Afrikas und Europas. „Als Callcenter in den 2000ern in Senegal aufkamen, waren die Arbeitsverhältnisse schwierig. 90 Prozent der Beschäftigten hatten keinen ordnungsgemäßen Arbeitsvertrag“, berichtet Khadim Gueye, Leiter der Personalabteilung von Way2Call. Das Unternehmen legt daher einen besonderen Wert darauf, junge Menschen aus- und stetig weiterzubilden und ihnen eine feste Anstellung sowie Karrierechancen zu bieten. Das Unternehmen erhofft sich, durch eine kontinuierliche Weiterbildung qualifizierte Mitarbeitende zu erhalten und proaktiv dem Mangel an ausgebildeten Fachkräften entgegenzuwirken.

Denn trotz einer stetig wachsenden Wirtschaft bleibt die hohe Jugendarbeitslosigkeit eine große Herausforderung für das westafrikanische Land. Über 60 Prozent der senegalesischen Bevölkerung ist unter 25 Jahre alt. Viele von ihnen arbeiten im informellen Sektor, sind unterbeschäftigt oder arbeitslos. Jedes Jahr drängen rund 300.000 neue Arbeitssuchende auf den Arbeitsmarkt. Um noch mehr jungen Senegalesinnen und Senegalesen eine feste Anstellung in Callcenter-Berufen zu ermöglichen, unterstützt Invest for Jobs aktuell Way2Call durch die Finanzierung von Ausbildung und Materialien, wie beispielsweise neuen Computern.

Invest for Jobs unterstützt Way2Call dabei, 1.250 Personen aus- und weiterzubilden. Das Training richtet sich an 600 bereits existierenden Mitarbeitenden des Unternehmens, die durch das Training ihre Fähigkeiten verbessern und so ein höheres Gehalt erzielen können. Weitere 650 externe Personen sollen an der Ausbildung teilnehmen, von denen 500 anschließend von Way2Call eingestellt werden. Die Ausbildung dauert zwischen 4-6 Wochen und umfasst Themen wie Methoden zur Problemlösung, Datensicherheit und Englisch Sprachkenntnisse. Da in dem wachsenden Sektor der Kunden- und IT-Dienstleistungen eine große Nachfrage nach ausgebildeten Fachkräften besteht, erhöhen die Auszubildenen nicht nur die Chancen auf eine Anstellung bei Way2Call sondern auch bei anderen Callcentern. 

Zielgruppe des Trainings von Way2Call sind vor allem Studierende und junge Hochschulabsolventinnen und -absolventen aus allen Gesellschaftsschichten. „Besondere Bedeutung messen wir Menschen bei, die mit einer motorischen Behinderung leben. Bei Way2Call wird ihre Einstellung ab dem Zeitpunkt, an dem sie in der Lage sind, diesen Beruf auszuüben, zur Priorität. Wir zögern nicht, für geeignete Einrichtungen zu sorgen oder sie sogar von zu Hause aus arbeiten zu lassen. Unser Ziel ist es, der Gesellschaft zu zeigen, dass auch dieser Teil der Bevölkerung sehr nützlich ist. Dies trägt dazu bei, dass sie in der Gesellschaft akzeptiert werden und sich entfalten können“, so Khadim Gueye.

Ziel von Way2Call ist es, langfristig ein wichtiger Akteur im Bereich des Managements von Kundenbeziehungen in Westafrika und eine weltweite Referenz für Qualität und Transparenz zu werden.

Neben der Unterstützung in den Bereichen Ausbildung soll die Partnerschaft mit Invest for Jobs auch dazu beitragen, senegalesische Unternehmen aus dem Callcenter-Sektor auf internationaler Ebene zu platzieren und die landesweiten Kapazitäten im Bereich Kundendienstleistungen zu stärken. „Dank der finanziellen und logistischen Unterstützung, die wir von Invest for Jobs erhalten, können wir unsere Ziele erreichen“, erklärt Khadim Gueye.

Seit Beginn 2022, wurden mit der Unterstützung von Invest for Jobs über 580 junge Menschen bei Way2Call zu Themen wie Anforderungen von Endverbrauchern, Management der Kundenbeziehungen und Beherrschung der Supportkanäle und mobilen Datenangebote ausgebildet. 124 Personen haben bereits eine neue Anstellung in dem Unternehmen erhalten.

Das Unternehmen Way2Call wird von der Deutschen Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH im Rahmen der Sonderinitiative „Gute Beschäftigung für sozial gerechten Wandel“ des Bundesministeriums für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ) unterstützt.