Former des jeunes aux
métiers des centres d'appels

Au cours des dix dernières années, le Sénégal est devenu une destination populaire pour l’externalisation des relations clients et des services informatiques. Selon l’Agence sénégalaise pour la promotion des investissements et des grands travaux (APIX), la notoriété internationale de ce pays d’Afrique de l’Ouest pour ce type de services ne cesse de croître. Les externalisations concernent notamment le secteur des centres d’appels, qui emploie aujourd’hui plus de 5 000 personnes au Sénégal, dont un grand nombre de jeunes et de femmes.

Fondé en 2006 à Dakar, Way2Call est l’un des premiers centres d’appels créé dans le pays. Il emploie aujourd’hui plus de 1 200 personnes dans cinq pays d’Afrique et d’Europe. « Lorsque les centres d’appels sont apparus au Sénégal dans les années 2000, les conditions de travail étaient difficiles. 90 % des employés n’avaient pas de contrat de travail en bonne et due forme », raconte Khadim Gueye, directeur des ressources humaines de Way2Call. Pour l’entreprise, il est donc très important de permettre aux jeunes de se former et de se perfectionner en permanence, tout en leur offrant un emploi stable et des opportunités de carrière. Grâce à des mesures de formation continue, l’entreprise espère fidéliser les personnels qualifiés dont elle a besoin et ainsi lutter de façon proactive contre la pénurie de main-d’œuvre qualifiée.

Car malgré une économie en croissance constante, le taux de chômage élevé chez les jeunes reste un défi majeur pour ce pays d’Afrique de l’Ouest. Plus de 60 % de la population sénégalaise a moins de 25 ans et une grande partie de cette classe d’âge travaille dans le secteur informel, est sous-employée ou au chômage. Chaque année, environ 300 000 nouveaux demandeurs et demandeuses d’emploi arrivent sur le marché du travail. Afin de permettre à davantage de jeunes Sénégalaises et Sénégalais de trouver un emploi stable dans les métiers des centres d’appels, Invest for Jobs apporte son soutien à Way2Call à travers le financement de formations et d’équipement – de nouveaux ordinateurs par exemple.

Invest for Jobs aide Way2Call à former 1 250 personnes. La formation s’adresse à 600 collaborateurs et collaboratrices déjà en poste dans l’entreprise, qui pourront améliorer leurs compétences grâce à la formation et obtenir ainsi un meilleur salaire. Il est prévu que 650 autres personnes externes participent à la formation, dont 500 seront ensuite embauchées par Way2Call. La formation dure entre 4 et 6 semaines et couvre des sujets tels que les méthodes de résolution de problèmes, la sécurité des données et les compétences linguistiques en anglais. Étant donné que le secteur des services clients et des services informatiques est en pleine expansion et qu’il existe une forte demande de personnel qualifié, les personnes formées augmentent leurs chances d’être embauchées non seulement par Way2Call, mais aussi par d’autres centres d’appels.

Le groupe cible de la formation proposée par Way2Call est principalement constitué d’étudiants et de jeunes diplômés issus de tous les horizons. « Nous accordons une importance particulière aux personnes qui vivent avec un handicap moteur. Chez Way2Call, leur recrutement devient une priorité à partir du moment où elles sont en mesure d’exercer ce métier. Nous n’hésitons pas à prévoir des installations adaptées, voire à les faire travailler à domicile. Notre objectif est de montrer à la société que cette partie de la population est également très utile. Cela contribue à ce qu’elles soient acceptées dans la société et qu’elles puissent s’épanouir », explique Khadim Gueye.

L’objectif de Way2Call est de devenir à terme un acteur majeur de la gestion des relations clients en Afrique de l’Ouest et une référence mondiale en matière de qualité et de transparence.

Outre le soutien dans le domaine de la formation, le partenariat avec Invest for Jobs doit également contribuer à positionner les entreprises sénégalaises du secteur au niveau international et à renforcer les capacités nationales dans le secteur des relations clients. « Grâce au soutien financier et logistique que nous recevons d’Invest for Jobs, nous pouvons atteindre nos objectifs », explique Khadim Gueye.

Depuis le début 2022, avec le soutien d’Invest for Jobs, plus de 580 jeunes ont été formés par Way2Call sur des sujets tels que les exigences des utilisateurs finaux et utilisatrices finales, la gestion de la relation client et la maîtrise des canaux de support et des offres de données mobiles. 124 personnes ont déjà été recrutées au sein de l’entreprise.  

L’entreprise Way2Call est soutenue par la Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH dans le cadre de l’Initiative spéciale “Emploi décent pour une transition juste” du ministère fédéral allemand de la Coopération économique et du Développement (BMZ).